微笑服务竞赛活动方案

　　一、活动目的

　　及时贯彻落实省委、省政府“公民道德建设工程——满意在贵州”有关精神，迅速动员全省各级青年文明号集体微笑行动起来，在微笑服务、满意服务中形成比、学、赶、超的热潮，全力提升我省窗口服务行业的服务水平和服务技能。

　　二、活动时间

　　2008年5月-10月

　　三、工作安排

　　(一)第一阶段：百日微笑服务竞赛

　　1、时间：2008年5月-8月上旬

　　2、参与范围：全省各级青年文明号集体；愿意创建青年文明号的窗口服务行业其他青年集体

　　3、总体要求：(1)开展微笑服务的动员宣传(微笑宣言、服务承诺、海报张贴、徽章佩带)；(2)开展业务技能的学习规范；(3)开展优质环境的创建工作；(4)开展便民利民的微笑服务；(5)开展岗位技能的竞赛比武。各地、各行业结合自身特点，制定相关工作计划和竞赛活动方案。

　　4、竞赛参考内容：以“六比六赛六看”为百日微笑服务竞赛内容。“六比六赛六看”即：

　　(1)比思想、赛觉悟，看谁工作更主动；

　　(2)比语言、赛表达，看谁用语更规范；

　　(3)比文明、赛礼仪，看谁服务更热情；

　　(4)比业务、赛技能，看谁成绩更突出；

　　(5)比作风、赛纪律，看谁爱岗更敬业；

　　(6)比卫生，赛清洁，看谁环境更优美。

　　各地、各行业可以结合自身特点，制定相应的竞赛内容。

　　5、统一要求：2008年5月1日国际劳动节，百日微笑服务竞赛正式起动。在国际劳动节当天，全省窗口服务行业各级青年文明号集体必须要在醒目处挂横幅、张贴标语，在人流量多的地方集中开展业务咨询、发放资料等微笑服务活动。在贵阳市甲秀楼风景区，省活动组委会将开展旅游行业微笑服务竞赛，正式标志着青年文明号百日微笑服务竞赛活动正式拉开序幕。

　　6、通过百日微笑服务竞赛活动，在2008年8月中下旬各地、各行业自行评选“优秀(十佳)微笑大使”、“优秀(十佳)微笑团队”的基础上，2008年8月底产生首届贵州“百优微笑大使”、“百优微笑团队”。

　　(二)第二阶段：双百优微笑服务竞赛

　　1、时间：2008年9月-10月

　　2、参与范围：首届贵州“百优微笑大使”、“百优微笑团队”

　　3、竞赛参考内容：

　　(1)“微笑大使”服务竞赛参考内容(100%)

　　着装及行业服饰： 10%

　　形体动作规范： 10%

　　普通话发音： 10%

　　仪态仪表： 10%

　　微笑语言亲和程度： 10%

　　肢体语言大方得体程度： 10%

　　服务专业设问： 10%

　　疑难问题设问： 10%

　　微笑文化礼仪服务理念阐述： 10%

　　表彰奖励记录加分： 10%

　　(2)“微笑团队”服务竞赛参考内容(100%)

　　着装及行业服饰： 10%

　　形体动作规范： 10%

　　普通话发音： 10%

　　微笑语言亲和程度： 10%

　　服务专业设问： 10%

　　团队合作和谐场景设计： 10%

　　团队合作疑难问题共同解决： 10%

　　团队合作日常工作质量评估： 10%

　　团队业绩行业系统内排位统计： 10%

　　团队受表彰奖励记录加分： 10%

　　4、统一要求：有意识地通过网站、报纸、电视、广播等新闻媒体进行宣传报道，充分展示首届贵州青年文明号“百优微笑大使”、“百优微笑团队”的职业文明、一流服务。通过发动群众、游客采取信件、手机短信、网络、电话等投票方式，开展评选“我心目中的微笑大使”、“我心目中的微笑团队”，营造双百优微笑服务竞赛的良好氛围。